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Feedback. O que faço agora com a informação?
Ivan Postigo * Os termos em inglês são práticos, encaixam-se em muitas situações. Todos os dias surgem palavras novas, resultado da composição de duas ou mais ou da redução de algumas. Falou em avaliação, verificação, teste, rapidamente alguém lhe diz: - Eu lhe dou um feedback. Feedback tem os seguintes significados: regeneração, realimentação, resposta, retroinformação: comentários e informações sobre algo que já foi feito com o objetivo de avaliação. Há um compromisso não declarado expressamente não termo, não há? Hum, ou será que é impressão minha? Por que alguém precisaria de uma resposta, uma realimentação, comentários sobre uma avaliação? Porque há um compromisso com o retorno, não é verdade? Quando lhe prometerem um feedback certifique-se de que a pessoa entendeu o verdadeiro significado da palavra! Tomando um café no shopping com amigos, passou por nós uma pessoa e disse ao Carlos: - Não me esqueci não, esta semana ainda lhe dou o feedback. Tony, curioso e colega de trabalho do Carlos, acenou, balançando a cabeça, como se perguntasse: - Que Feedback? Carlos deu de ombros e disse: - Sei lá. Ele sempre que me encontra diz isso. Faz um bocado de tempo não fazemos negócios. Que utilidade será que terá a informação se um dia vier? Todos os dias damos feedback, a questão é se o fazemos porque somos cobrados ou como uma parte importante de um processo. Imagine que você forneça um determinado produto ao mercado, seu revendedor o informa que os consumidores estão reclamando de um pequeno defeito. Sempre que sua equipe de vendas e você mesmo conversa com os revendedores dizem:- Qualquer coisa me ligue. Quero me manter informado, não deixem de me dar feedback! Pois é aconteceu. Eles estão ligando, lhe dando feedback. E agora João, vai fazer o que com essa informação? Sabe o que eles esperam de você? - Feedback, você grita! Só isso? Não está esquecendo nada? Eles querem compromisso com a solução. Caso não se sintam satisfeitos lhe darão mais um porção de feedbacks e os produtos de volta, neste momento, e mais tarde uma bela resposta quando quiser retomar os negócios: - Não estamos interessados, ou estamos com os estoques altos, ou não estamos vendendo nada, e mais uma série de feedbacks pouco elaborados. Todos os dias criam-se formas para melhorar o relacionamento fornecedor- cliente para perpetuação dos negócios, como SAC, Ombusdman, pesquisas de opinião, endomarketing, CRM, e outras tantas, mas quando nos deparamos com a informação de que 70% dos clientes que trocam os fornecedores o fazem porque acreditam que estes não se importam com eles, impossível não perguntar: Cadê o tal de feedback? Nosso SAC captou sua informação, ela já foi incluída no nosso CRM e será tratada por nossas equipes que desenvolvem um excelente trabalho de endomarketing, logo teremos a solução. Isso é um feedback? Resolve o problema do cliente, estabelece algum compromisso? Com freqüência vejo pessoas ligando para um conhecido prestador de serviços, cada reclamação recebe um número para que possa ser identificado e acompanhado. Ufa, até agora resisti a tentação de usar a palavra follow-up! O prazo para feedback é de 72 horas. Nunca vi nenhuma delas recebendo feedback. Quando tive que contatá-los abri um chamado e lhes dei dois feedbacks de que o prazo para solução estava esgotado e o problema não estava resolvido. Estes feedbacks geraram dois novos chamados, os prazos se esgotaram e eu tive que ligar para não ficar sem feedbacks. Hoje, simplifiquei. Quando faço uma reclamação e alguém me diz: - Eu lhe dou um feedback. Respondo: - Não precisa, só resolva a problema. Não resistindo a tentação diria: - Quando não tiver feedback faça follow-up, afinal quando algo não dá certo vai terminar em ?efe? mesmo, não é o fim? * Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em controladoria pela USP. Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de carreira na área de vendas. E-mail: ivan@postigoconsultoria.com.br ...